Systematisches Kundenbeziehungs-Management

Erfolgsfaktor Kundenbeziehungen

Selten waren die Herausforderungen im sich wandelnden Gesundheitsmarkt so komplex wie heute. Nicht nur steigende Ansprüche an Qualität und Wirtschaftlichkeit sind die Folge, sondern vor allem auch eine erschwerte Neukundenakquisition und eine zunehmende Bedeutung der Kundenbindung. Kundenbeziehungen sind zu einem zentralen Faktor des Markterfolges geworden.

Dabei sind neues Denken und neue Strategien gefordert, um alles erfolgreich zu managen: Topkundensicherung und intensivere Potenzialkundenbearbeitung einerseits, Zielgruppenverschiebungen hin zu Einkaufsverbänden, Kassen, Meinungsmachern sowie zum Patienten andererseits. Wie kommen Unternehmen näher an ihre Kunden heran, um Kundennutzen zu schaffen und selbst Nutzen zu erhalten? Jähnke Consulting unterstützt Sie dabei, Ihr Kundenbeziehungs-Management (KBM) zu professionalisieren und zu optimieren.

Kundenbeziehungen optimieren – aber wie?

Kundenorientierung ist seit langem in den Unternehmensleitsätzen festgelegt, auch haben die meisten Unternehmen in CRM-Technologien investiert, die Erfolge jedoch – Umsatzsteigerungen oder Kosteneinsparungen - blieben oft aus. Leitbild und Technik allein sind nicht ausreichend. Um der komplexen Anforderungssituation von heute gerecht zu werden, sind zwei grundsätzliche Erkenntnisse umzusetzen:

• Erfolgreiches KBM muss als strategisches und wertorientiertes Management
  verstanden werden, mit dem langfristig Kunden akquiriert, gebunden und zur
  Profitabilität entwickelt werden.
• KBM muss systematisch und integrierend betrieben werden, wobei Leistungen
  und Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service konsequent auf die Befriedigung
  der Kundenbedürfnissen ausrichtet und gebündelt werden.

Systematisches Kundenbeziehungs-Management
zur Gewinnung und Bindung profitabler Kunden

Systematisches Kundenbeziehungs-Management (KBM) ist ein strategischer Ansatz zur Sicherung des langfristigen Unternehmenserfolges durch Optimierung der Kundenidentifizierung und - Gewinnung, der Kundenbestands-Sicherung sowie des Kundenwertes. Auf Basis einer operationalen Kundenbeziehungsstrategie bietet systematisches KBM Antworten und Lösungen zu Fragen wie:

• Wie identifizieren Sie die für Ihr Unternehmen wertvollen, d.h. profitablen
  Kunden?
• Wie bauen Sie individuelle, dialogorientierte Beziehungen zu unter-
  schiedlichen Kunden (-segmenten) auf?
• Wie erhöhen Sie ihr Kundenwissen, um individualisierte bedürfniskonforme
  Leistungspakete anzubieten?
• Wie erreichen Sie über den ganzen Kundenbeziehungszyklus hinweg
  Kundenloyalität?
• Wie erhöhen Sie den Kundenwert?

Hierzu kann ein integrales System aus Gestaltungsinstrumenten eingesetzt werden: Kundenbeziehungs-Strategie, Kundensegmentierung und –wertanalyse, kundensegment- und kundenlebenszyklus-orientierte Bearbeitung, individualisierte Leistungspakete, Multichannel-Management und integrierte Kommunikation sowie Kundendaten-Management in einem lernenden System (Closed Loop).

Erfahren Sie hier mehr über die Stellhebel und die systematische Umsetzung eines erfolgreichen KBM: Projekt Kundenbeziehungs-Management

Professionalisieren Sie Ihr Kundenbeziehungs-Management mit Jähnke Consulting 

Damit Sie Ihre Kundenbeziehungen dauerhaft und profitabel gestalten können und Potenziale langfristig ausschöpfen, unterstützen wir Sie dabei, Verbesserungs-potenziale in Ihrem Kundenbeziehungs-Management zu erkennen und in Optimierungsmaßnahmen umzusetzen. Hierzu setzen wir unser Expertenwissen und umfangreiche praktische Erfahrungen ein.

Der integrierte Ansatz und seine Gestaltungselemente als Wegweiser stellen sicher, dass die festgelegten Ziele erreicht werden und mit passgenauen und effektiven Maßnahmen gearbeitet wird. Sie als Kunde legen fest, in welchen Bereichen wir Sie unterstützen: sei es bei der strategischen Beratung zur Kundenorientierung und zum Kundenbeziehungs-Management, oder bei der Analyse, der Begleitung der Konzepterstellung oder der Umsetzung. Gemeinsam erarbeiten wir die situativ beste Lösung: ganzheitlich und modular. 

Analyse: Status-Quo-Analyse Ihres Kundenbeziehungs-Managements. Analyse der Unternehmensziele, Markt, Kunden, organisatorische Abläufe und marktgerichtete Prozesse, Performance und technische Infrastruktur.
Konzept: Ableitung von Maßnahmen bzw. Optimierungspotenzial aus der Analyse. Ableitung oder Anpassung der Kundenbeziehungs-Strategie. Konzeptionalisierung der KBM-Instrumente einschließlich Implementierungsplan (Roadmap).
Implementierung: Begleitung der Optimierung der Instrumente, Anpassung von Organisation, Prozesse, Personal, Leistungspakete und technische Ausstattung.

Ihre Vorteile 

Systematisches KBM ist eine zentrale Disziplin für die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens. Individualisierte bedürfniskonforme Beziehungen zum Kunden ermöglichen es, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, den Wert Ihrer Kunden-beziehungen zu maximieren und somit Ihre gesamte Unternehmensleistung zu steigern.

Effektivität und Effizienz

• Ausrichtung aller Prozesse auf die Kundenbedürfnisse
• Optimierung und Standardisierung der Prozesse
• Höhere Kundenzufriedenheit und bessere Managementinformationen

Erträge

• Gewinnung von Neukunden (Marktanteilssteigerung)
• Bindung und Potenzialausschöpfung bei Bestandskunden

Kostenersparnis
• Effizientere Prozesse
• Zielgenauere Aktivitäten (weniger Streuverluste)

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an!  Kontakt

„It is the customer who determines what a business is, what it produces, and whether it will prosper“

(Peter Drucker, The Practice of Management,1954)