PROZESS- UND SERVICE-OPTIMIERUNG
Wettbewerbsvorteile erzielen und Potenziale ausschöpfen
Die Verantwortlichen in Marketing, Vertrieb und Service stehen heute vor der Herausforderung, ihre Arbeit kundenorientierter und effizienter zu gestalten. Denn der Druck von außen und innen nimmt zu:
• Die Kundenerwartungen an Leistungsqualität, kompetenten Service und
Schnelligkeit steigen, Produktqualität wird als Selbstverständlichkeit angesehen
• Die Anzahl der Kommunikationskanäle steigt, die Ansprache des Marktes wird
immer komplexer und verlangt Passgenauigkeit
• Das Top-Management fordert immer häufiger Kosteneffizienz auch im Marketing,
effizienteren Einsatz des Marketing-Budgets und klare Aussagen zum „Return on
Marketing“.
Zwei Stossrichtungen dominieren daher in wettbewerbsorientierten Unternehmen, um bestehende Potenziale auszuschöpfen: Die Steigerung der Kundenorientierung und die Steigerung der Produktivität, d.h. der Effektivität und Effizienz in Marketing, Sales und Service. Auch sind exzellente Marketingprozesse die Voraussetzung für exzellente Kunden- und Patienten-Beziehungen.
In der Praxis laufen aber gerade die Prozesse in Marketing, Sales und Service aufgrund der Komplexität der vielfältigen Instrumentarien, Maßnahmen sowie Verantwortungs- und Planungsbereiche nicht optimal. Viele Prozesse, Strukturen und Systeme sind historisch gewachsen, haben sich verselbständigt und sind ineffektiv. Untersuchungen zeigen stets aufs Neue großen Optimierungsbedarf und große Optimierungspotenziale auf.
Eine Vielzahl von Ansätzen stehen für die Optimierung zur Verfügung: Operational Excellence Methode, Marketing Prozess Optimierung oder Touchpoint-Management. Jähnke Consulting unterstützt Sie dabei, an den richtigen Stellhebeln anzusetzen.
Kundenprozesse und Touchpoints, Service und Produkteinführungen optimieren
Operationale Exzellenz bedeutet, alle Prozesse auf Kundenbedürfnisse, Qualität und Effizienz auszurichten. Nötig ist also nicht nur die Ausrichtung der Prozesse und Strukturen zu den verschiedenen Kundengruppen hin, sondern auch die Umgestaltung unter Effektivitäts- und Effizienz-Gesichtspunkten sowie die Gestaltung qualitativ hochwertiger neuer Leistungen, die der Kunde als Mehrwert empfindet.
Kundenzentrierung
Marketing, Sales und Service sind dann effizient, wenn sie loyale und profitable Kunden „produzieren“. Kundenzentrierung bedeutet, die Einkaufs- und Entscheidungsprozesse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Aus der Kundensicht heraus, ausgehend vom Kundenbedarf und orientiert an dessen Kauf- und Kontaktprozess, werden alle Abläufe und Strukturen zu einer kundenorientierten Prozesskette gestaltet. Jeder Prozessschritt, vor allem die wichtigen Kontaktpunkte (Touchpoints), wird geprüft und so gestaltet, dass er für den Kunden vereinfacht, beschleunigt und mit einem belegbaren Mehrwert versehen wird.
Effektivitäts- und Effizienzsteigerung
„Die richtigen Dinge tun“. Mit einer Steigerung der Effektivität soll sichergestellt werden, dass die eigenen Ziele bestmöglich erreicht werden. Strukturen und Prozesse werden auf die Strategien, Ziele und Visionen des Unternehmens ausgerichtet, die Marketing Mix Programme auf die Strategie abgestimmt und insgesamt sichergestellt, dass das volle Potenzial der Strategie umgesetzt und vorangetrieben wird. Dazu gehört auch die Frage nach dem Leistungsangebot für den Kunden (siehe Optimierung der Serviceleistungen).
„Die Dinge richtig tun“ heißt bei vorgegebener Qualität den effizientesten Weg zum Ziel im Sinne von kurz, einfach, transparent, zuverlässig und kostengünstig finden. Eine Steigerung der Effizienz hat daher zum Ziel, die unternehmensinternen Prozesse und die Vorgänge zum Kunden qualitativ besser (weniger Fehler) und transparenter, einfacher und schneller (Durchlaufzeiten), flexibler und kostengünstiger (Prozesskosten) zu gestalten. Dabei spielen sowohl die Priorisierung der Maßnahmen aufgrund begrenzter Ressourcen als auch die Profitabilität – der Kundenwert – eine zentrale Rolle.
Wie optimieren? Optimierungsmaßnahmen können dabei unterschiedlichen Ansätzen folgen:
• Integration der vielfältigen Maßnahmen in einem stimmigen ganzheitlichen
Gesamtkonzept (inhaltlich, zeitlich, formal), um maximale Wirkung zu erreichen
• Professionalisierung der Planung und Durchführung durch strukturierte
Anwendung des Managementkreislaufs auf die Marketingarbeit (von der
Situationsanalyse bis zum Controlling)
• Systematisierung und Standardisierung / Automatisierung der Prozesse durch
gezielte IT-Unterstützung
Optimierung der Service-Prozesse und Serviceleistungen
„Die richtigen Dinge tun“ stellt auch die Frage nach dem Leistungsangebot für den Kunden. Service- und Dienstleistungen spielen heute im Gesundheitswesen eine immer größere Rolle. Attraktive kundensegment-spezifische oder individualisierte Zusatzleistungen (Value Added Services) ermöglichen die Differenzierung vom Wettbewerb sowie den Gewinn neuer und die Bindung bestehender Kunden. Die Vermarktung immaterieller Leistungen unterscheidet jedoch sich deutlich vom klassischen Marketing, auch muss die richtige Balance zwischen Added Value und Profitabilität gefunden werden. Jähnke Consulting berät Sie sowohl bei der Entwicklung als auch bei der Vermarktung innovativer Service- und Dienstleistungen.
Optimierung der Produkteinführungen - Launch-Exzellenz
„Die Dinge richtig tun“ ist gerade bei der Markteinführung neuer Produkte wichtiger denn je. Um Launch-Exzellenz zu erreichen sind vor allem zwei Schritte notwendig. Schritt 1 ist die Standardisierung der Strategie-Entwicklung, um für jeden Launch klar definierte und innovative Vermarktungsstrategien zu entwickeln, die alle Chancen und Potenziale im Markt nutzen und die als Grundlage für das Marketing-Mix dienen: Bestimmung der Marktsegmente und der Wettbewerbsstrategie, Formulierung der strategischen Ziele und der Schwerpunkte der Marktbearbeitung. Schritt 2 ist die Integration der vielfältigen Produkteinführungs-Maßnahmen in ein stimmiges Gesamtkonzept.
Entwickeln Sie mit Jähnke Consulting exzellente Prozesse
Sind Ihre Abläufe und Strukturen in Marketing, Sales und Service kundenorientiert ausgerichtet und gleichzeitig effizient und effektiv? Bei der Erreichung dieser operationalen Exzellenz unterstützen wir Sie mit unserem Expertenwissen und umfangreichen praktischen Erfahrungen. Dabei kommen insbesondere Instrumente der Geschäftsprozess-Optimierung, der strategischen Differenzierung oder des Change Managements zum Einsatz.
Ein Projekt zur Prozessoptimierung kann in vier Phasen verlaufen:
Phase 1: Vorprojekt
• Voruntersuchung, Zielformulierung, Projektplanung und-organisation
Phase 2: Bestandsaufnahme
• Strategie, Position, Kosten und Ergebnisse
• Kundenstrukturen, -prozesse und -anforderungen
• Abbildung Ist-Prozesse und Ist-Struktur
Phase 3: Analyse und Konzept
• Identifikation Schwachstellen
• Definition Verbesserungspotenziale und Sofortmaßnahmen
• Erstellung Soll-Konzept und Maßnahmenkatalog
Phase 4: Umsetzung
• Umsetzung Sofortmaßnahmen
• Sukzessive Umsetzung Prozesse, Strukturen, Systeme
• Controlling, Evaluierung
Längerfristige Change Management-Projekte begleiten wir gerne auch als Projektmanager oder Interimsmanager. Erfahren Sie mehr dazu hier:
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns an! Kontakt
„To create a service that any man may with safety and security send letters to any part of my kingdom and receive an answer within five days.“
(King Charles I., 1635)